51
Сервис по-швейцарски
Как-то раз обсуждал я сотрудничество с одной швейцарской фирмой, которая занимается техподдержкой больших и важных клиентов, в основном банков. Клиенты у фирмы только в Швейцарии и Германии, поэтому техподдержка осуществляется исключительно на немецком языке, но поскольку банки международные, то в режиме 7/24. То есть по телефону горячей линии звонок может поступить и днем, и ночью. А ночью, естественно, нормальные люди спят. Вводить ночные смены для инженеров - это значит ломать им всю жизнь. Как быть? Очень просто. Взяли ребята глобус, и посмотрели, где день в то время, когда в Германии и Швейцарии ночь. Правильно - в Австралии. Вот они и открыли второй центр техподдержки в Австралии, в Мельбурне. И с 8 утра до 8 вечера на звонки отвечает и меры принимает дежурная смена в Цюрихе, а с 8 вечера до 8 утра - в Мельбурне...
Я тут же задал вопрос - а где они нашли в Австралии специалистов, способных обеспечить качественную техподдержку, да еще на хорошем немецком. Они на меня посмотрели с удивлением - как я такое мог подумать. Разумеется, все инженеры в Австралии - швейцарцы, которые отправляются туда в командировку на 3 месяца. По прилету им дается неделя на акклиматизацию, после чего они работают свою вахту при свете бела дня. А через 3 месяца - домой в Цюрих, и их заменяет следующая бригада.
Следующий вопрос был - а австралийцы вообще в штате там есть? Есть, отвечают. Охранники, уборщики, буфетчицы... Неужели, спрашиваю, ни одного толкового австралийского инженера не нашли? Ну почему же, говорят. Нашли. ОДНОГО. Но поскольку он не говорил на хорошем немецком, то для техподдержки он не годился, и его перевезли в Цюрих, и он работает теперь среди разработчиков...
Вот такой аутсорсинг по-швейцарски. Ни о какой Индии или России даже мысли у них возникнуть не могло... И дело далеко не только в языке.
|