Администрация аэропорта Хьюстона получала множество жалоб от пассажиров, которые слишком долго ожидали свой багаж. Аэропорт нанял больше грузчиков, но жалоб не становилось меньше. Тогда путь пассажиров от трапа до транспортеров с багажом был увеличен в шесть раз. Время, которое люди тратили, ожидая багаж, они стали тратить на дорогу. И жалобы прекратились.
Когда началось массовое строительство небоскребов, многие жильцы стали жаловаться на то, что лифта приходится ждать слишком долго. Тогда рядом с лифтами установили зеркала, что позволило людям заняться собственной внешностью или украдкой рассматривать в зеркале других жильцов. И жалобы прекратились.
Когда появились супермаркеты, многие покупатели стали жаловаться на то, что им с тележкой приходится слишком долго стоять в очереди в кассу. Тогда рядом с кассами стали устанавливать лотки со всякой мелочевкой – жевательной резинкой, шоколадками, презервативами. Это позволило супермаркетам зарабатывать дополнительно более $5 млрд. И жалобы прекратились.
В Диснейленде первые посетители жаловались на то, что им приходится слишком долго стоять в очереди к различным аттракционам. Тогда Дисней распорядился повесить специальное табло, которое указывало примерное время ожидания. На табло всегда показывалось большее время, чем приходится стоять в очереди. И теперь посетители радуются, что они прошли гораздо быстрее. И жалобы прекратились.
Работаю в Москве, сама из другого города. Сегодня пришли к нам в офис клиенты за ЭЦП. И я вдруг увидела себя - провинциалку - со стороны. они громко орали, что они из региона, спрашивали, почему наши специалисты к ним якобы не проявляют уважение из-за этого. Специалисты реагировали спокойно и терпеливо объясняли, что исключений не будет и так далее. Клиенты очень долго копошились. В итоге подошли ко мне (а я на ресепшне, секретарь) и начали жаловаться, какие в нашей компании все грубые. Я молчу. Они говорят: "Понимаете, мы с региона!". Я слушаю внимательно, но отвечаю: "Просто здесь все с региона." После этого все жалобы прекратились.
